La Mediación y su importancia en la Sanidad

Partiendo de la concepción de que el conflicto en términos generales es inherente al ser humano, es comprensible que cualquier organización, empresa, familia y en general, cualquier espacio compartido entre varias personas, pueda ser susceptible de presenciar conflictos de diferentes tipologías.

Todo ello, puede verse agravado en un contexto laboral y asistencial como es el hospitalario. En este caso, se producen conflictos dados por la convivencia del personal sanitario, provenientes de las relaciones interpersonales y jerárquicas del mismo (propias de todas las organizaciones de trabajo), aquellos conflictos dados por la relación asistencial con los pacientes, además de los producidos por la convivencia entre los mismos y sus familiares/acompañantes. Es innegable que todo ello tiene diferentes consecuencias en el rendimiento del personal, la eficacia asistencial y el funcionamiento general de la institución sanitaria.

La mediación, en las actuales circunstancias de crisis sanitaria que estamos viviendo, se presenta, sin duda, como la mejor herramienta para gestionar conflictos en el ámbito sanitario.

Se trata de un sistema alternativo de resolución de conflictos en el que un tercero imparcial y sin poder de decisión (mediador), ayuda a las partes a buscar por sí mismas una solución al conflicto mediante acuerdos que sean satisfactorios para sus intereses y necesidades.

Es un sistema efectivo y beneficioso tanto para las relaciones entre el personal sanitario y la administración pública, como para las propias relaciones entre sanitarios o las relaciones entre usuarios del sistema y los mismos profesionales.

Gracias a la Fundación Atyme se están desarrollando herramientas para solucionar aquellos conflictos que se planteen, de forma que el problema se atienda en un momento en que la mediación todavía sea factible y la situación pueda revertirse y abordar situaciones como posibles problemas y desacuerdos que se produzcan entre el personal sanitario y el paciente, entre los propios profesionales sanitarios o entre éstos y la Administración y empresas en las que prestan sus servicios.

Además la mediación también evita los procedimientos judiciales que degradan la imagen de nuestra sanidad pública y de los centros sanitarios. El proceso de mediación facilita la resolución de conflictos de forma rápida y eficaz, evitando la insatisfacción de las diputas entre ambas partes.

Las demandas por situaciones sanitarias que se generan en nuestro país han aumentado de manera considerable en los últimos años, por lo que hay que buscar alternativas para resolverlas evitando la justicia, que también está colapsada en nuestro país.

Por todo ello, la mediación, sin duda, debería estar presente en todo acto sanitario, y por qué no, en nuestro día a día.

La mediación sanitaria debería regirse por algunos principios:

• Igualdad: las partes deben encontrarse en igualdad de condiciones para poder adoptar acuerdos.
• Voluntariedad: la libertad que tienen las partes para comenzar y retirarse en cualquier momento de la mediación o de llegar al acuerdo en cualquier momento del proceso.
• Rapidez: mientras que un proceso judicial puede alargarse en el tiempo, la mediación cuenta con esta ventaja.
• Confidencialidad: garantizar la importancia de la privacidad y proteger la información del proceso.
• Imparcialidad: el mediador en todo momento es una persona imparcial y neutra, tendrá como función primordial facilitar la comunicación a través de un clima agradable y fomentar la escucha entre las partes, utilizando sus habilidades sociales.

Además, para llevar a cabo una mediación en el ámbito sanitario, es fundamental que el mediador/a tenga una formación específica en este ámbito, ya que esto le permitirá conocer el contexto donde se originó el conflicto y proponer soluciones que tengan sentido y puedan ejecutarse.

En Fundación QUAES, la Fundación que dirijo, trabajamos con personal relacionado con el ámbito sanitario: profesionales de la salud, políticos, asociaciones de pacientes, y siempre hemos velado por la mediación y el diálogo para la resolución de conflictos. Muchas veces, por no decir siempre, vale la pena parar, respirar hondo, pensar un segundo, y entonces actuar.

Son muchos los pacientes que a diario nos cuentan sus malas experiencias sanitarias tanto en los centros de salud como en los hospitales, se sienten abandonados e incluso piensan que se está deshumanizando la medicina. La relación entre los profesionales sanitarios y los pacientes se basa en los cuidados y en la educación-entrenamiento al paciente-familia. Las características que la conforman son el intercambio de información, la confianza, la sinceridad, el apoyo-ayuda, la personalización y el respeto.

Por otro lado, los profesionales sanitarios también nos cuentan a diario los problemas que experimentan a la hora de desarrollar su trabajo y la dificultad y tiempo del que disponen, que cada vez es menor, para atender a todos los pacientes.

Cuando las relaciones profesionales sanitarios-pacientes no promueven el respeto, la ayuda, la reciprocidad, el intercambio de información, etc. pueden producirse conflictos que empeoren el rendimiento de los profesionales y la recuperación de los pacientes.

Además, en el contexto hospitalario, se producen diferentes conflictos dados por la falta o errónea comunicación entre los pacientes y el personal sanitario y/o administrativo y por la necesidad de convivir con personas desconocidas, afectadas por una dolencia/enfermedad que puede producir una alteración en la intimidad y el modo de superar el ingreso.

Es evidente que hoy en día existen muchos conflictos en las instituciones sanitarias. Además desde los departamentos de atención al paciente se están realizando encuestas para entender por qué ha aumentado tanto el número de quejas de los pacientes en los últimos años.  

Por todo ello, es innegable la necesidad de intervención en este contexto, dado que es percibida y manifiesta, y en muchas ocasiones no es suficiente ni eficiente nutrirse únicamente del sistema judicial, como ya he comentado anteriormente.

Actualmente en España, el procedimiento más utilizado en este contexto para la resolución de los conflictos existentes es el gestionado por el sistema judicial. Somos la mayor parte de la ciudadanía la que optamos por judicializar todo aquello que bajo nuestro entendimiento supone una vulneración de nuestros derechos. Esto no significa que no haya casos en los que la justicia ordinaria tenga un papel fundamental y necesario, pero lo que sí es cierto es que nos encontramos ante situaciones en las que el sistema judicial no da respuesta alguna a las necesidades de todas aquellas partes intervinientes en el conflicto.

En otros países se han instaurado otro tipo de estrategias en la gestión de conflictos, como la mediación. Países como Chile en América del Sur, y Hungría en Europa, llevan años utilizando dicho proceso como medida de gestión de conflictos, en base a sus correspondientes leyes sobre la mediación en la atención sanitaria, obteniendo resultados positivos, y dando respuesta a aquellos conflictos que de otro modo no se verían resueltos (por ejemplo aquellos en los que el daño producido es psicológico y emocional y no de carácter físico-económico).

¿Tiene por tanto sentido utilizar la mediación en el contexto hospitalario? Desde mi experiencia en la gestión de pacientes y profesionales sanitarios la respuesta es sí, puesto que podría dar como resultado una mejor calidad del servicio de salud, y una mejor convivencia entre todos aquellos actores del sistema de la institución (no obstante, es necesario tener presente la existencia de conflictos que dada su naturaleza y la de las partes, no podrán ser gestionados mediante esta vía de resolución).

Pero además de la mediación, es necesario que la humanidad vuelva a estar presente en nuestras vidas. A diario veo a pacientes mayores, solos, sin familia, que no saben qué hacer cuando tienen un problema sanitario, y a profesionales agobiados por su carga laboral que no pueden dar respuesta a estos pacientes con el cariño y humanidad que se merecen y al personal administrativo de hospitales que se limitan a seguir el protocolo sin tener en cuenta la necesidad de cada paciente. Desde Fundación QUAES siempre hemos dicho que el paciente ha de estar en el centro del sistema sanitario y seguiremos trabajando cada día junto a la Fundación Atyme para lograrlo.

Como decía Nelson Mandela: 
«Si quieres hacer la paz con tu enemigo tienes que trabajar con él. Entonces se convierte en tu compañero.»

Miriam Pastor
DIRECTORA FUNDACIÓN QUAES