Los servicios de información y atención al paciente: la Palabra como Medicamento

Cuando un estudiante universitario de una disciplina sanitaria se encuentra en su plan de estudios asignaturas como Legislación Farmacéutica o Historia de la Medicina, piensa que son las asignaturas denominadas “Marías”, o, como el grupo de teatro de estudiantes de la Facultad de Farmacia de la Universidad Complutense de Madrid, Triaca, en la representación de una de sus obras, afirma que no sirven absolutamente para nada.

Nada más lejos de la realidad. Durante el ejercicio de una profesión sanitaria como la Farmacia o la Medicina, siempre está presente el marco normativo, tanto ético como legal, encuadrando la misma. No digamos si el ejercicio se realiza en el ámbito estatal, al cual se accede a un puesto de trabajo mediante oposición, en cuyo temario se encuentran un gran número de temas dedicados a la legislación. Pero si, además, tienes la suerte de ejercer en el ámbito de la “Información y Atención al Paciente” te das cuenta de que haber prestado especial atención a esas asignaturas es una fuente de conocimiento indispensable para tu ejercicio profesional. Si, además, tus estudios de posgrado continúan en esa línea, culminando con el doctorado, puedes afirmar que es la única vía razonable de formación para acceder al ejercicio profesional en el campo del conocimiento de los derechos y deberes de los usuarios de la Sanidad y de tener todas las herramientas necesarias para el ejercicio de esta.

El desempeño de la profesión sanitaria puede parecer sencillo, pero no lo es, ya que, a la complejidad del acto terapéutico, sea quirúrgico o farmacológico, se le añade la peculiaridad de la relación humana, pues todos nos consideramos como seres únicos e irremplazables, cosa que es cierta, pero, a veces desgraciadamente, con cierto matiz de superioridad. Si a esto le añadimos que, en Sanidad, nos movemos en la frontera entre la vida y la muerte, el tratar temas que han originado conflicto o idea de lesión en nuestros intereses legítimos, eleva el nivel de dificultad del trato social hasta límites insospechados, llegando en ocasiones, a la violencia física o haciendo necesaria la intervención de la Justicia.

Por ello, la Humanidad, desde sus más remotos inicios, ha regulado la actividad sanitaria como puede comprobarse en el Código de Hammurabi -206 a 227- hasta nuestros días en que la regulación del ejercicio y marco de la salud son objeto de programas de grado universitario, y estudios de posgrado debido al gran número de leyes sanitarias vigentes. En España, con la aparición de los Servicios de Atención al Paciente por el Real Decreto 521/1987, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre Estructura, Organización y Funcionamiento de los Hospitales, en sus artículos 9 y 32, se dio una importancia vital al paciente, situándole en el papel de protagonista de la asistencia sanitaria porque los Servicios de Información y Atención al Paciente dependen directamente de las gerencias de los hospitales.

Los cambios sociales, la influencia de los intereses políticos, entre otros factores, ejercen una influencia vital en el ejercicio de la Sanidad y, especialmente en los medios de comunicación, haciendo surgir cambios en las actitudes, unas veces mal canalizadas, pues no son pocas las agresiones al personal sanitario, las demandas de pacientes o asociaciones que se erigen en defensores de los pacientes, cuando realmente no lo son, son gabinetes jurídicos; y otras veces canalizadas por la vía del respeto, manifestaciones, artículos de opinión, programas de televisión, opiniones en redes sociales, todo un ejército de “información” frente a la Sanidad como ”deficiente”.

El pensar que una persona en su ejercicio sanitario, intencionadamente, incumpla sus deberes como profesional y haga daño a terceros con un propósito de beneficio destruye cualquier principio moral y la propia esencia del ejercicio de la profesión sanitaria reflejado en el Juramento Hipocrático. Si un profesional actuase así, sería un claro ejemplo para la intervención de la Justicia.

Este desarrollo social, tan intenso y rápido, ha hecho necesario que los Servicios de Información y Atención al Paciente hayan tenido que adaptarse de la misma forma, intensa y rápidamente para dar respuesta a las necesidades y solicitudes de los ciudadanos y, también de los profesionales, pues una manera de cuidar al paciente es cuidar al que le cuida, al que le diagnostica y al que le trata.

En este sentido, el acceso del ciudadano a los datos de su Historia Clínica y, pendiente de regular en Madrid, el acceso a su Historial Farmacológico y demás influencias sociales han convertido en protagonista a la Comunicación y al uso de sus técnicas, en herramienta indispensable junto con el conocimiento sanitario, para el ejercicio del profesional de la Salud en los Servicios de Información y Atención al Paciente.

En nuestros hospitales, se realizan grandes actos quirúrgicos, innovadoras técnicas de diagnóstico, tratamientos complejos y se resuelven difíciles problemas sanitarios, ocasionando siempre el beneficio de la salud del paciente, por lo tanto, beneficio personal. Esto se recoge en los agradecimientos que, de forma verbal y por escrito, realizan los ciudadanos en nuestros Servicios de Información y Atención al Paciente. Hoy en día, todo es comunicación, pero hay que tener muchísimo cuidado. Durante esos grandes y humanitarios actos, se pueden pronunciar palabras que derrumban en un instante todo lo que se ha hecho en beneficio de la persona, generando graves conflictos. Recordamos a Saramago: Las palabras no son ni inocentes ni impunes, por eso hay que tener muchísimo cuidado con ellas, porque si no las respetamos, no nos respetamos a nosotros mismos; y también a Kapuscinski: El comienzo de las guerras no lo marca el primer disparo con un arma de fuego sino el cambio del lenguaje. El lenguaje del odio llega antes que las bombas.

Este es el origen del conflicto y ahí es donde se centra nuestra actividad, en resolver el conflicto, bien, explicando situaciones, o acercando posturas, utilizando técnicas de resolución de conflictos como la negociación o la mediación. Pero la nuestra es una mediación más personal, más cercana. No pretende ser tampoco un arbitraje, aunque en algunas ocasiones, si la persona que se acerca a nosotros no quiere ni si quiera escuchar y trae la disposición de ser el único poseedor de la verdad, nos pone muy difícil el poder llegar a un acuerdo y dejar la puerta abierta para una próxima visita, porque lo único que pretendemos es convencer de que somos un Servicio público, por y para el ciudadano, que está atravesando una etapa difícil de su vida, de ausencia de salud, a veces, con un fin no deseable. Comunicarse cuando tienes un montón de interferencias con un marcado sesgo de infortunio, no es fácil.

De ahí surge la reclamación, el desacuerdo con la asistencia y, por supuesto, el hecho de que los profesionales no son perfectos y podemos equivocarnos. En este caso, lo mejor, es aplicar el lema: Errar es humano, pero corregir, de sabios. Pedir perdón y dar gracias por la oportunidad para mejorar, es convertir al que reclama en instrumento indispensable para la mejora del sistema, ya que el sistema está pensado por ciudadanos como él y para él. Cuando esto ocurre así, como decía Lord Baden Powell, hacemos del limón, limonada.

Hay ocasiones en que la gravedad del conflicto necesita la intervención de la Justicia, pero en este caso, son las Unidades Técnico-Jurídicas las que toman las riendas del asunto y son los tribunales los que dictan sentencia sobre el mismo. En este caso, a veces, antes de llegar a este extremo, la Mediación, que pueden ofrecer corporaciones como ATYME, puede resultar un recurso interesante en resolución de conflictos sanitarios, pero sólo en los casos que puedan presentar un alto grado de intensidad por parte de los pacientes que se consideren lesionados en sus derechos y quieran una compensación. Normalmente, los usuarios cuando reciben una explicación y hay una interacción buena y sincera por parte de la institución, no suelen plantear más problemas y se disminuye el grado de ansiedad del motivo que ha causado su queja.

También somos el Servicio referente de los planes de Humanización de la Comunidad de Madrid, en estos momentos, vamos por el II Plan de Humanización (2022-2025) y somos defensores de lo humano, de lo que aquello investido de Ciencia y Tecnología está creado por el hombre, pero para él y su propia existencia. De ahí que seamos defensores del poder terapéutico de la palabra, pues, aunque las palabras puedan ser auténticos tornados; aunque puedan llenar de desmotivación y tristeza, a las personas hundiéndolas; aunque puedan inducir a error o al fanatismo; aunque puedan manipular en discursos que sean objeto de apropiación indebida o lesa verdad, las palabras son la materialización y la expresión de nuestro propio pensamiento, tras la reflexión sobre el modo y el contenido de lo que vamos a decir; y con la palabra y su poder terapéutico, estimulamos, llevamos alegría, enaltecemos, nos respetamos e intentamos curar las heridas de un mundo maltrecho, al que nosotros, con la misma palabra, dañamos.
 

Antonio Helguera Gallego
HOSPITAL UNIVERSITARIO RAMÓN Y CAJAL